第28章 优质服务的基本原则(2)

2.非标准化、个性化的服务。这种类型的服务顾客在其中的参与程度较高，所需使用的服务技术也较复杂，不规范。顾客的被动或主动参与，会给服务结果带来一定影响；服务人员需要在服务过程中进行自主判断、自主决策。在这种设计中，应着眼于“服务人员授权”，即服务第一线人员与管理人员分享信息、知识和权力，授予服务人员必要的服务工作决策权利，让他们自己处理服务过程中可能出现的各种问题。要考虑的主要问题是：如何改变传统...