血绿缘

为了更好地培养内部员工的持续学习能力，也为了更好地服务各个层次的客户，现在根据琼海地区的具体情况，建议利用分层服务客户的方法来进行服务。

虽然琼海的客户有五千多名，但根据客户的知识水平和能力水平大致可以分为三类。一、高级水平；二、中级水平；三、初级客户。如果能针对这三类客户进行分层服务，做到有的放矢，相信可以大大提升琼海营业部的服务能力和客户的认可度满意度。

对于高级水平的客户来说，这类客户本身就有很专业的知识水平和金融投资的能力和经验，他们一般不需要定期的讲座培训，更多需要的是一种即时行情即时信息的服务，我们可以给他们提供最新的咨询，来满足他们的需求。此外，这类客户中的很多都是我们的核心客户，所以我们对这类人的服务以“一对一”为主，这更能体现我们营业部对其的尊重和重视。因此针对这类客户，我们只需提供最新的咨询和不定期地进行一些策略报告会之类的讲座即可，策略报告会可以每半年一次，也可以每年一次，当然，也可以每季度一次，最主要是根据当时市场的情况而定。建议：日常的“一对一”接触由客服部负责，策略报告会最好是由总经理自己讲，这更能体现出总经理和公司对高级客户的重视。

对于中级水平的客户，除了日常常规的服务外，我们客服部每周周五都举办“君弘财富大讲坛讲座”，满足中级客户的需求。目前这讲座主要由我负责，我有个总体的规划，即先花大半年时间把基础面基础和技术面基础都讲一遍，先打好他们的基础，然后开始讲实战性很强的专题和买卖股票的技巧，当然也包括即时的大盘和行业分析甚至是个股的推荐。

对于初级水平的客户，除了常规的服务外，我也希望能举办个定期的讲座，主要由市场部负责。原因有二。一、初级客户的知识水平很低，很多客户就是一张白纸，很多客户连软件都不太会用，所以以目前市场部各位员工的专业知识水平是完全可以胜任的，当然，我们客服部会尽力给他们帮助，比如说，刚开始举办的时候，我们客服部的部分员工也在场，为他们进行压场，当客户提问的某些问题他们无法解答时，我们客服部可以帮他们解答。二、金融行业是一个知识密度很高的行业，对从业人员的知识要求很高，通过这样的讲座可以更好地提高主讲者自己的知识和能力。到目前为止，我已经讲了差不多四个月，根据我的经验，你在准备每一期课件的过程中所学到的东西是很多很多的，理由很简单，你要给客户讲，那首先你自己要很明白，而且还能顶得住客户的询问，这就逼得主讲者不得不仔细地学习，在学习的同时也就提升了自己的技巧。这是快捷学习和持续学习最实用的方法。

现在把上述观点用图表呈现出来：